Amerikkalaisesta asiakaspalvelusta a.k.a. huomioita amerikkalaisesta elämästä, osa 4

Unohdetaan hetkeksi tuo Havaiji, koska siitä juttua riittäisi, mutta itseäni ainakin jo vähän puuduttaa. ;) Luonnos-kansioni kätköistä löytyi jatkoa Huomioita-sarjaan, joten luvassa nyt siis pitkästä aikaa näitä. Tällä kertaa keskitytään amerikkalaiseen asiakaspalvelukulttuuriin Kaliforniassa.

- Olen täällä aina ma'am. En ole kertaakaan ollut miss. Eivätkö nämä käytä tuota neiti-sanaa? Vai olenko vain jo sen verran vanha?

 - Amerikkalaisten ystävällisyys, josta edellisessä osassa puhuin, ei ihan aina ylety välttämättä asiakaspalveluun. Joissain paikoissa (esimerkiksi pankissa) asiakaspalvelu on ylitsepursuavaa, mutta sitten taas toisaalla (esimerkiksi Ikeassa) se on vielä töykeämpää kuin Suomessa. Tylykin asiakaspalvelija Suomessa yleensä sentään puhuu, mutta täällä työntekijä saattaa kuunnella asiakkaan sanottavan, sen jälkeen kääntää selkänsä, ottaa puhelimen ja ruveta soittamaan jonnekin ilman, että kertoo, mitä aikoo tehdä.

- Kesken asiakaspalveluprosessin voidaan myös lähteä tauolle, jos taukoaika tuli. Kerran asioin kenkäkaupassa ja minulle kenkiä hakemaan lähtenyt myyjä ei koskaan palannut. Ikuisuuden kuluttua toinen myyjä sitten tuli ja ilmoitti nyt auttavansa minua, koska edellinen myyjä lähti lounaalle. Totta kai työntekijän täytyy mennä tauolle silloin, kun tauon aika on, mutta jotenkin huvittavaa silti. Näihin kadonneisiin työntekijöihin olen törmännyt parina muunakin kertana, mutta silloin en koskaan kuullut syytä katoamiseen.

- Ravintolassa lasku tulee heti, kun sitä pyytää. Yleensä se on tarjoilijan taskussa valmiina. Itse asiassa yleensä sitä ei edes tarvitse pyytää, vaan tarjoilija vain asettaa sen pöydälle (ehkä jopa vielä kesken syömisen) ja sanoo perään tietenkin heti "Whenever you're ready, take your time". En tiedä, tarkoitetaanko tätä - tuskin, koska tippiä ei tule lisää, jos asiakkaat eivät vaihdu. Mutta minä tykkään! Suomessa laskua saa valitettavan usein odottaa kauan, vaikka asiakkaalla ei enää edes olisi edessään mitään, ei edes vettä lasissa.

- Aikakäsitys on täällä välillä vähän outo. Oudolla tarkoitan erittäin joustavaa. Jos esimerkiksi työmies/nettiasentaja/tms. lupaa tulla aamupäivällä ennen yhtätöistä, hän ei varmasti ole tulossa siihen mennessä. Toki poikkeuksiakin on. Yksi työmies lupasi tulla kahdeksalta ja hän tuli heti 5 minuuttia yli. :) Mutta olen kuullut, että joustavasti täällä yleensä tullaan, jos ylipäänsä tullaan sinä päivänä, kun ollaan luvattu.

- Monien asiakaspalvelutapahtumien (kuten vaikkapa pankkikäynnin tai tv-boksin asennuksen) jälkeen kännykkään tulee automaattinen puhelu, jossa kysytään palautetta.

- Joissain kaupoissa, ainakin kosmetiikkakaupoissa, myyjä antaa palvelutapahtuman päätteeksi lapun, jossa kehotetaan näin: "Rate my service online." Lapussa on sitten ohjeet siihen, missä ja miten palautetta voi antaa. Ja tietenkin työntekijän nimi.

- Jenkit rakastavat puhelinautomaatteja! Oikeastaan kaikki palvelunumerot vievät ensin robotille ennen kuin oikea asiakaspalvelijaihminen vastaa. Suomessakin näin on monissa paikoissa, mutta täällä näin on kaikkialla. Suurin ero Suomeen nähden on kuitenkin se, että näille roboteille ei yleensä näppäillä mitään numeroita, vaan niille sanotaan ääneen ongelma ja toive. Robotti sitten tarvittaessa kysyy lisäkysymyksiä ja ohjaa puhelun eteenpäin oikealle asiakaspalvelijalle. Itse olen keskustellut robotin kanssa vain kerran, kun soitin Applelle, ja me ymmärsimme toisiamme hyvin. Mies on kuitenkin sitä mieltä, etteivät suomiaksentti ja robotit tule ollenkaan toimeen keskenään.

- Täällä on myös chattiasiakaspalvelua. Mies on chattaillut ainakin tv-boksista asiakaspalvelijan kanssa. Valitettavasti en ottanut ylös tämän asiakaspalvelijan vastauksia, nimittäin ne olivat alussa hulvattomia! Olimme miehen kanssa ensin satavarmoja, että toisessa päässä on jokin automaatti, koska vastaukset olivat niin ylitsepursuavan yliystävällisiä ja fraasitekstimäisiä. Tyyliin: Itsekään en kuluttajana toivoisi kohtaavani tällaisia virheitä. Olemme erittäin pahoillamme. Et cetera. Mutta kyllä siellä ihminen lopulta oli, ainakin syöttämässä fraasitekstiä ulos. Ja totta kai alussa kyseltiin how are you:t ennen kuin voitiin mennä asiaan. No arvaa vaan, miten voin, kun chattailen jonkin ongelman takia! :D

- Amerikkalaiset harrastavat paljon tehokasta jonotustapaa: kassoja on monta, mutta kaikki jonottavat yhdessä pitkässä jonossa ja kukin vuorollaan menee siihen kassaan, joka kulloinkin vapautuu. Suomessakin näitä taitaa jossain olla, mutta täällä tämä tapa on yleisempi - luonnollisesti, koska kaupatkin ovat suurempia. Todella kätevää! Eikä tarvitse kärsiä siitä "hitto, toi jono olisi ollut niin paljon nopeampi" -olosta. Tavallisiakin jonoja toki on, etenkin ruokakaupoissa.